По результатам опросов, 67% всех потерянных клиентов — это люди, которые жалуются на недостаток интереса и заботы со стороны продавцов. Очевидно, что продавец должен знать свой товар, поэтому его редко допускают до клиента, если он «не выучил» технические характеристики того, что продает. В некоторых случаях начало работы продавца или окончание его испытательного срока связывают с безупречным знанием этих характеристик товара. В результате, когда продавец приступает к продаже, он обрушивает на покупателя эти знания, при этом клиенту становится скучно. Он покупает не товар, а решение своих проблем, выгоду. Если покупателю необходим презентуемый товар, то покупка состоится. В остальных случаях шансы продавца невысоки. Сообщение, основанное на эмоциях, эмоционально же и воспринимается. Отсюда возникает вопрос: «Как добиться того, чтобы клиент, едва взглянув на товар, сразу его купил?» Есть хорошее решение — наладить с человеком живое нормальное общение и договориться, чтобы он купил с желанием. Один из главных секретов продаж — это умение продать товар/услугу не с помощью манипуляций, а при помощи такого общения с человеком, при котором он осознавал бы, что именно купил. Нужно продавать не просто «набор характеристик», а эмоцию, позитив. Необходимо ненавязчиво подходить к этому и привнести в продажу элемент заботы — выяснить у человека, что именно он хочет получить. Не стоит ограничиваться двумя-тремя банальными вопросами: «Вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-нибудь показать?», т.к. ответы на них могут быть самыми разными, иногда абсолютно не теми, которых ждут продавцы. Искусство продавца заключается в том, чтобы не допустить мысль клиента: «Сейчас начнет петь об уникальности товара». Продавец может сказать: «Вы не обязаны у меня что-то покупать». Это не шаблонное предложение, а искреннее желание помочь человеку. Контакт будет дружественным и комфортным, если покупателю не будут давать слишком большой объем информации. Клиент должен захотеть с вами общаться, а не мечтать о том, чтобы скорее отвязаться от вас. В этом также заключается искусство продаж, потому что продажи по своей сути — это приятное общение и взаимовыгодный обмен. При попытке продавца скрыто повлиять на клиента возникает фальшь и недоверие — и продажа однозначно не состоится. Более того, отношение к продавцу резко станет негативным. Стоит искренне общаться с потенциальными покупателями. Много ценных советов по этому вопросу дает технология Хаббарда. Большинство продавцов совершают продажи интуитивно, неосознанно, а в этом случае нет постоянства, одноразовый успех не закрепится. Ученый и администратор Л.Рон Хаббард описывает несколько видов обмена: криминальный, неравноценный, равный, обмен с превышением. Обмен — это двусторонний поток. Криминальный обмен — это односторонний поток, в случае, когда продавец забирает деньги и не предоставляет ни услуги, ни товара. Неравноценный обмен — это случай, когда клиент оплачивает услугу или товар, а продавец предоставляет продукт в неполном объеме или некачественно. Равный обмен — самый понятный. Клиент заплатил — продавец предоставил. Последний вид обмена, обмен с превышением, может сделать клиентов вашими друзьями. Суть этого обмена в предоставлении клиенту большего, чем он ожидает. Приветствуется делать это неожиданно. К примеру, девушка в магазине покупает косметику, и ей дарят пробник известных духов. Всего лишь пробник, но это подарок и неожиданно полученный, поэтому создает позитив. Это пример продажи с эмоциями — клиенту будет очень приятно получить что-то сверху. Таким образом, продается не товар, а эмоция. Человеку в разных компаниях могут говорить об одних и тех же свойствах продукта, но он никогда не забудет, какие эмоции он получил. Он сразу вспомнит, где о нем заботились. А на высказывание клиента, что это включено в стоимость, всегда можно ответить: «Этот продавец заложил и предоставил, а другие заложили, но не дали!» Большинство людей с удовольствием принимают подарки, им это очень приятно. Обмен с превышением не нужно считать бесплатной раздачей товара налево и направо. Наши клиенты на рынке не привыкли еще к обмену с превышением и порой думают, что в этом есть какой-то подвох. Подвоха нет, это забота и приятная эмоция, которую дарят клиентам, чтобы создать дружественные с ними отношения. Всегда будут те, кто скажет: «Ерунда все эти ваши обмены и забота». Здесь можно привести яркий пример. Директор обувной фабрики отправляет менеджера в Африку промониторить рынок. Менеджер звонит директору в тот же день и говорит, что обувь здесь никому не нужна, т.к. здесь жарко и все ходят босиком. Директор отправляет другого менеджера, тот перезванивает и говорит: «Срочно отправляйте 3 контейнера, здесь все босые и никаких конкурентов!» Всегда найдутся скептики и всегда будут те, кто прислушивается к опыту других людей. Если все делать «как все», то и получите то же, что имеют все. Посмотрите, какие варианты «обмена с превышением» вы можете начать осуществлять прямо с завтрашнего дня. Это станет ключом к долгосрочному сотрудничеству с вашими клиентами! Котов Евгений Игоревич. Компания «Практикум Групп». www.hca.ru